毒奶粉惊天丑闻！三鹿的谎言与代价，揭穿危机处理的血泪教训

三鹿婴幼儿奶粉事件，是中国食品安全史上一回深刻的教训。站在危机管理的角度瞧，这起事件暴露出，从企业一直到监管体系，在风险预警、应急处理以及善后恢复等好些个环节存在着重大缺陷。而后，我会依靠具体事实，剖析当时各方于危机处理之时的得与失，并且探讨其引发的长期影响。

三鹿集团在危机初期如何应对消费者投诉

危机处理之时首要遵循的原则是要能够做到及时性的反应以及公开且透明化，可是三鹿集团于事件刚开始的那段时期所采取的举措和这个原则完全行走在相反的道路上，早在2007年接近年末的时候，集团就已然接收到了消费者针对奶粉质量方面的投诉，然而，2008年3月再次收到类似投诉之后，公司内部尽管开展了调查，甚至在6月检测出产品当中含有三聚氰胺，却并未做出马上公开信息并完全召回产品的选择，更为严重的是，集团尝试去掩盖事实的真相，甚至通过给予“封口费”而换取网络上负面帖子被删除 。哪些拖延、隐瞒的举措，致使问题不断恶化，最终造成危机全面爆发，企业信誉完全崩塌。这对所有企业予以警示，面对产品质量危机，任何妄图掩盖的行径都等同于饮鸩止渴。

政府层面采取了哪些紧急处理措施

于2008年9月，危机全面公开之后，政府方面启动了一系列紧急应对举措。河北省政府成立了重大安全事件应急处理领导小组，并且启动了二级应急响应。核心举措包含：马上责令三鹿集团停产，全面封存以及召回问题奶粉；组织所有县级以上医院对患病婴幼儿实行免费救治，费用由财政担负；公安部门介入展开调查，严厉打击在原奶中添加三聚氰胺的违法行径。与此同时，国家质检总局针对全国婴幼儿奶粉进行了紧急专项检查，并且将三聚氰胺纳入必检项目。这些举措对于控制事态朝着更严重方向蔓延，以及对患儿展开救治方面发挥了关键作用，并且还展现出了在重大公共安全相关事件当中政府所具备的动员以及干预能力。

危机暴露出的监管体系缺陷有哪些

三鹿事件可不是单纯一家企业走向失败这么简单，其更将当时食品监管体系里存在的系统性漏洞深刻地给暴露了出来。首先呢是“分段监管”体制出现了监管盲区。原料奶生产也就是奶站这一块归农业部门管理，生产加工环节归质检部门管理，市场流通方面归工商部门管理。这样的划分使得奶站变成了监管的“三不管地带”，进而给那些不法分子添加三聚氰胺留出了空间。其次就是检测标准和方法严重滞后。当时的奶粉质量国标主要是通过检测氮含量来推算蛋白质含量，然而三聚氰胺恰好能够让氮含量虚高，借此“完美”地避开了常规检测。而且，信息报告制度宛如不存在，企业长时间隐瞒不报，地方政府同样未及时进行上报，从而延误了干预的时机。这些不足之处促使着中国深切反思，加快了《食品安全法》的修订以及监管体制的改革。

事件对行业信任和公众信心的长远影响

三鹿事件所产生的冲击波，远远超越了企业自身范畴，给国产乳制品行业乃至“中国制造”的信誉，造成了长达十余年之久的深刻损害。该事件致使三鹿集团走向破产，原本品牌价值高达149亿元的企业，刹那间归于零。更为关键的是，它引发了全民性的食品安全信任危机。依据2011年的一项调查，在事件发生三年之后，仍有七成中国民众不敢去购买国产奶粉。消费者信心的流失，直接使得市场格局发生改变，进口奶粉大量地涌入中国市场。重建信任，是个极为漫长的进程，它须企业坚守质量底线，更要监管体系持续、透明且有效地运转。这起事件，和近期一些社会新闻，像“张小泉剪刀剪鲜鱼时手柄断裂”，还有“10年前买的钻戒已贬值99%”，本质上而言，都涉及品牌信誉与消费者信任的构建及维护，一旦基石动摇，修复成本会无比高昂。

有这样一个情况，是从企业进行瞒报开始的情形，而后转变到政府展开应急的状况，接着又发展到体系实施改革以及信任得以重建的阶段，那么关于三鹿奶粉事件的整个危机处理进程，给您带来的最为深刻的启示究竟是什么呢？要是您身为企业的管理者，会采用怎样的方式去构建起一道永远都不敢去逾越的质量红线呢？欢迎大家在评论区分享各自的看法。